山西大同市的讀者梁旺日前來信表示，前段時(shí)間，他去內(nèi)蒙古鄂爾多斯市旅游，朋友幫忙訂了一家位于市政府對(duì)面的輕奢酒店。沒想到，50多歲的梁旺在這家酒店碰了不少壁。
酒店房間內(nèi)安裝了不少“高級(jí)設(shè)施”，造型別致，標(biāo)識(shí)也與眾不同。但梁旺看不懂，擺弄了半天，才知道如何開關(guān)噴頭、調(diào)節(jié)冷熱。其間，他想打酒店內(nèi)部電話求助工作人員，“我按照以往的撥號(hào)習(xí)慣從0按到9，電話都沒反應(yīng)。”他突然發(fā)現(xiàn)自己連房間內(nèi)的座機(jī)電話都不會(huì)用，電話機(jī)上的說明字號(hào)又太小，他眼睛老視，也看不清楚。
隨著旅游市場(chǎng)不斷發(fā)展，越來越多的酒店開始向“智慧酒店”轉(zhuǎn)型。然而，部分智慧酒店在追求時(shí)尚與高科技時(shí)，忽略了一些顧客尤其是老年顧客的使用需求，給類似梁旺的顧客造成不便和困擾。
一方面，酒店內(nèi)標(biāo)識(shí)不清，讓顧客一頭霧水。梁旺說，他住的這家輕奢酒店房間呈井字形分布，對(duì)于新住客來說，動(dòng)線較為復(fù)雜，“加上走廊光線昏暗，沒有標(biāo)識(shí)，電梯都不好找”，他3天內(nèi)走錯(cuò)了5次。
另一方面，房間內(nèi)的智能設(shè)施功能復(fù)雜，對(duì)不熟悉智能設(shè)備的住客不太友好。家在內(nèi)蒙古包頭市做培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)負(fù)責(zé)人田發(fā)經(jīng)常出差，他發(fā)現(xiàn)以往酒店淋浴設(shè)施的標(biāo)識(shí)很清楚，一般用紅藍(lán)顏色代替熱冷，但現(xiàn)在有的標(biāo)識(shí)太過抽象，讓人無(wú)法馬上領(lǐng)會(huì)。田發(fā)表示：“一些酒店用上了智能馬桶，上面往往有多個(gè)按鍵。便后如何沖水，住客都需要研究一番。”
一些智慧酒店安裝了不少智能設(shè)施，例如通過語(yǔ)音助手操作燈光、拉合窗簾等，提升了居住體驗(yàn)。但有的智能設(shè)施并不好用，住客費(fèi)盡口舌，語(yǔ)音助手都未理解其意。海南海口市讀者余女士說：“這對(duì)我奶奶那樣普通話不標(biāo)準(zhǔn)、不時(shí)夾雜方言的老年住客來說，更是雪上加霜。他們往往無(wú)法與語(yǔ)音助手進(jìn)行有效溝通，極大影響了入住體驗(yàn)。”
如果從“便民”變?yōu)椤暗K民”，酒店智能化改造將適得其反。余女士認(rèn)為，酒店服務(wù)無(wú)論如何升級(jí)都應(yīng)當(dāng)以人為本，“酒店智能化轉(zhuǎn)型是好事，但如果智能設(shè)備沒有實(shí)現(xiàn)便民目的，則屬實(shí)沒必要。酒店更應(yīng)該考慮住客的真實(shí)使用需求，包括老年住客的需求，不要讓智能設(shè)備成為入住的阻礙。”
民政部、全國(guó)老齡辦2024年10月發(fā)布《2023年度國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展公報(bào)》顯示，截至2023年末，我國(guó)60周歲及以上老年人口超2.96億，占總?cè)丝诘?1.1%。與此同時(shí)，出游意愿強(qiáng)烈、消費(fèi)均價(jià)上漲已成為銀發(fā)人群旅游消費(fèi)的顯著特征。2024年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》明確提出，“完善老少同樂、家庭友好的酒店、民宿等服務(wù)設(shè)施，鼓勵(lì)開發(fā)家庭同游旅游產(chǎn)品。”
不少地方已經(jīng)關(guān)注到老年游客需求旺盛的趨勢(shì)。安徽廣德市推出《酒店民宿適老化改造實(shí)施方案》，包括客房改造，如選擇適合老年人使用的家具和電器等；公共區(qū)域改造，如設(shè)置無(wú)障礙通道和扶手，方便老年人通行等；餐廳改造，設(shè)置方便老年人就餐的適老化餐桌、餐具及大字體菜單等。湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳與湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布《適老型智能建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》，對(duì)各類老年人經(jīng)常活動(dòng)和使用的建筑，提出適老化設(shè)計(jì)配置要求，為酒店業(yè)推動(dòng)智能化服務(wù)與適應(yīng)老年人需求相結(jié)合提供參考。
有讀者建議，酒店可將智能化與適老化改造相結(jié)合。貴州興義市讀者賀成表示，各地相關(guān)部門、旅游企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造更好的條件、提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，比如加強(qiáng)智慧旅游終端設(shè)備、應(yīng)用程序、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的適老化開發(fā)改造，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，將無(wú)障礙改造納入日常更新維護(hù)，打造全過程無(wú)障礙的老年旅游環(huán)境，提升游客的旅游體驗(yàn)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年01月13日 07 版）
