“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“我聽(tīng)到您好像在哭，具體發(fā)生了什么事情呢？”……
5月8日一早，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院的一間辦公室內(nèi)，熱線咨詢員張?jiān)侅錅厝岬穆曇舨粩鄠鱽?lái)。
這是“12356”心理援助熱線的辦公地之一。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委部署，截至2025年5月1日零時(shí)前，全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市均已開(kāi)通“12356”心理援助熱線。
“我和家人發(fā)生了矛盾，不知道該怎么辦。”
“馬上面臨畢業(yè)，畢業(yè)論文和找工作給我?guī)?lái)了很大壓力。”
“我每天都很焦慮，晚上睡不著覺(jué)。”
……
北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員、北京市心理衛(wèi)生中心辦公室主任崔思鵬介紹，醫(yī)院負(fù)責(zé)日間的一條線路和夜間的兩條線路，提供24小時(shí)服務(wù)，每天會(huì)接到40通左右的求助電話，每通電話時(shí)長(zhǎng)在45分鐘至1小時(shí)左右，求助內(nèi)容以家庭、情感、焦慮抑郁等問(wèn)題為主。
“我曾接到過(guò)一位求助人，有驚恐發(fā)作癥狀，我引導(dǎo)他放松，幫他調(diào)整手抖、喘不過(guò)氣、窒息感等癥狀，并確認(rèn)了有人可以照顧他。”熱線咨詢員陳欣回憶，在通話的結(jié)尾，求助人的情緒平穩(wěn)下來(lái)，也帶給她成就感。
每一通電話，都要努力在短時(shí)間內(nèi)，為身處情緒深淵的人點(diǎn)亮一座燈塔，這對(duì)熱線咨詢員提出了更高要求。在醫(yī)院的展板上，記者看到，對(duì)于熱線的接聽(tīng)流程、倫理守則、保密制度，以及應(yīng)對(duì)高危來(lái)電者的工作路徑，都有明確的規(guī)定。
“熱線咨詢員主要由心理治療師、具有心理學(xué)背景的精神科醫(yī)生以及專(zhuān)門(mén)從事心理工作的人員組成，并會(huì)在上崗前進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。”崔思鵬介紹，接到來(lái)電，熱線咨詢員會(huì)首先進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定求助人是否有自傷或自殺傾向，并傾聽(tīng)和共情，強(qiáng)化求助人生存動(dòng)機(jī)。對(duì)于高危情況，會(huì)撥打報(bào)警電話確保求助人人身安全。
專(zhuān)業(yè)的力量，正在延展。甘肅省建立“12356”心理援助熱線全省管理平臺(tái)；四川省自貢市搭建“12356”心理援助熱線與多部門(mén)協(xié)同的心理突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制；天津市通過(guò)“熱線聯(lián)盟”快速聯(lián)動(dòng)提升心理援助效能……
國(guó)家衛(wèi)生健康委數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，全國(guó)各地共設(shè)有熱線500余條、坐席1000余個(gè)、熱線咨詢員近8000名，為大眾提供了一個(gè)可及、規(guī)范的求助途徑。
國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長(zhǎng)邢若齊表示，未來(lái)，將不斷完善場(chǎng)地建設(shè)、人員配置、技術(shù)規(guī)范等制度要求，建設(shè)信息化平臺(tái)。
熱線的撥打量正呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。專(zhuān)家提示，熱線適用于緊急情況下的情緒疏導(dǎo)和短期的情感支持，對(duì)于長(zhǎng)期的心理問(wèn)題，還需要線下就醫(yī)，進(jìn)行長(zhǎng)程的咨詢和治療。
沒(méi)有人是一座孤島。當(dāng)熱線鈴聲一次次響起，陽(yáng)光，正照進(jìn)更多無(wú)助的角落。（記者徐鵬航、董瑞豐）
