核心閱讀

為了讓老人享受到網絡的便捷與樂趣，各地下了許多功夫：有的打造極簡版政務服務平臺，網格員上門指導，客服人員耐心引導，幫助老人在線申辦證件；有的在社區開辦智能手機培訓班，鼓勵老人骨干帶動周邊老人一起學習；有的安裝智能終端、開發信息系統，老人刷臉可吃飯，東西丟了也不怕……一系列適老化改造，讓老人辦事更智能便利，生活更豐富多彩。

打造極簡版平臺

證件申領線上辦

足不出戶，家住浙江杭州下城區的李阿明奶奶日前在家中就完成了遺失證件申領。這是咋回事？

“前段時間把殘疾人證搞丟了，我腿腳不方便，孩子又不在身邊，出一趟門費事得很，正愁著怎么去窗口辦理呢。”正當李阿明一籌莫展之際，三塘苑社區第一網格的網格員朱玲玲了解到情況，隨即打來電話，“李奶奶，現在可以上‘1Call’視頻辦，不用出門，證件直接就寄到您手上。”

朱玲玲說的，其實是下城區依托杭州“城市大腦”，為方便群眾而打造的極簡版區級移動辦事政務服務平臺。朱玲玲趕到李阿明家中，手把手地指導她在線申辦。通過手機掃碼進入平臺，隨后發起在線視頻，在平臺客服人員指導下，李阿明提供了本人住址等個人信息。客服人員耐心地引導她填寫申請表，不出3分鐘，整個申辦流程順利完成。

“沒想到兩天后，快遞員就把殘疾人證送上了門。”拿著新補辦的證件，她樂呵呵地說：“不僅沒跑辦事大廳，小朱還給我上了一堂手機課，真是太方便了！”

口述申請、視頻辦事、一次不跑，這是下城區為破解群眾“辦事繁、辦事難”問題，尤其是為幫助行動不便者、不會操作智能設備的老人等群體而做出的政務服務創新舉措。

“以往殘疾人證遺失補辦，需本人持身份證、照片等材料，到辦事大廳現場申請，再由醫療機構評定后才能領到證件，至少得跑兩趟。”下城區行政審批服務辦公室主任奚倩雯說，如今足不出戶，通過平臺就能完成線上申請，“不僅提升了政府服務效率，也切實方便了老百姓的生活。”

2018年，下城區行政審批服務管理辦公室、數據資源管理局、交警大隊、殘聯等多部門聯合，以“低門檻、減材料、少跑路”為基本準則，推進政務服務平臺優化升級，在提供咨詢、預審、預約等服務基礎上，實現了“殘疾人證申請及制發（本人辦理及代辦）”“殘疾人證遺失補辦（本人辦理及代辦）”等10余個事項全流程、24小時全在線的“跑零次”“視頻辦”。

“我們希望可以通過科學應用人臉識別身份認證、視頻連線、在線簽章等技術，破除過去全程網絡辦理的瓶頸，真正實現在手機上把事辦妥。”下城區行政服務中心副主任裘康飛說，“接下來，我們將繼續推進群眾辦事‘跑零次’，幫助老人跨越數字鴻溝，讓更多百姓享受到數字政務的改革成果。”

開辦手機培訓班

骨干帶動大家學

“用手機付款，不用隨身帶零錢！”老人們你一言我一語，說著使用智能手機的好處。

走進河南洛陽澗西區周山路街道周山社區的黨群服務中心，30多名老人正在“樂享智能生活，跨越‘數字鴻溝’”培訓班上著課。他們當中，年紀最大的77歲，最小的也有63歲。

“他們很多人都是黨支部書記、樓棟長，是幫助社區其他老人學習使用智能手機的骨干。”社區黨委書記張春紅介紹，周山社區有60歲以上老人近3000名，大多原本不會使用智能手機和電腦。從2012年起，社區定期開辦培訓班，教老人使用電腦上網。智能手機普及后，培訓內容逐漸轉向智能手機。老人們可以上課學，有不懂的也可以隨時來問。

可是時間一長，新的問題也出現了。社區工作人員精力有限，面對老人日益增長的學習需求，有些力不從心；有的老人生性靦腆，不愿意來上課。怎么辦？找骨干。社區把平時在社區活動中表現積極、精力較好的老人聚集起來開“大班”，幫助他們掌握使用智能手機的技巧，再由他們在自己所在的黨支部和樓棟里開“小班”，教周圍的老人學習。“骨干們大多是退休的老黨員、老干部，積極性很高。同時，我們也歡迎其他老人隨時來學。”張春紅說。

通過這種方式，周山社區的大多數老人都能掌握一些基本的智能手機使用技巧。“微信聊天、掃碼付款不在話下。你看我這帽子、棉襖都是在網上買的。”70歲的老人宋愛梅對記者說。

2018年4月份，河南在全省推廣使用社保應用軟件對老人進行認證，希望省去老人去銀行排隊、刷指紋認證的辛苦。可一些老人不會操作智能手機，怎么辦？“在我們這兒，老年骨干們學得很快，教周圍老人也教得很快。對那些歲數大、實在不會用智能手機的，骨干們就登門去做服務。67歲的陳冀平一人就幫8個老人完成了認證。”

“出去旅游、釣魚，拍個照片、視頻傳到朋友圈；不想做飯了點個外賣；想子女和老朋友了，就開視頻、打語音電話……社區老人們的生活越來越豐富了。”張春紅說，隨著老人掌握的智能手機知識越來越多，培訓班的課程也在不斷更新，“幫老人們融入智能生活，讓他們享受到信息化的便捷和樂趣，我們也很開心！”

依托智能軟硬件

老人就餐可刷臉

在上海長寧區仙霞新村街道社區綜合為老服務中心，工作人員劉阿姨最怕遇到什么事？

“不怕苦、不怕累，就怕老人丟東西。”提到這件事，劉阿姨就倍感頭疼，“尤其是各種卡，公交卡、敬老卡、醫保卡、食堂飯卡……老人家記性不好，這些小東西又容易弄丟，補辦起來麻煩。他們急得團團轉，我們也得到處幫著找。”

但是最近，華老伯來服務中心就餐時啥都沒帶。他點了紅燒雞腿、腐竹肉片、蒜泥西藍花和炒青菜，端著餐盤站到了智能支付終端機前，不到兩秒，菜品總價就顯示出來了，還有蛋白質、維生素、纖維素等各種營養物質的含量。華老伯摘下口罩，進行人臉識別，就餐賬戶信息一秒顯示，同時完成了支付。

“我的就餐賬戶是我兒子定期在給我繳費，我只要人過來刷臉吃飯就行了。”華老伯笑著說。他取回支付終端“吐”出來的一截小票，一邊吃著飯，一邊研究小票上的明細，確認支付金額和余額沒問題。街道社區服務辦老齡干部袁媛說：“支付形式改進了，但考慮到老人家多年的消費習慣，紙質小票我們依舊保留了。”

刷臉吃飯，背后依托的是人工智能、大數據分析以及物聯網等技術。“整個街道3萬多名60歲以上戶籍老人的基本信息都在系統里，每日的菜品信息也會實時更新。系統試運行以來，我們收集了大量老人的飲食偏好信息，不斷調整菜單，真正把就餐這件事服務到老人們的心坎兒里去。”負責為老服務中心大數據改造的場鯨科技負責人胡瑛說。

“人工智能+養老”的場景不只應用于此。華老伯回憶，有一天他拎著打包的飯菜準備回家，被活動室的一場象棋比賽吸引了。回過神來時，手里的打包飯菜不見了。為老服務中心的小樓占地面積雖然不大，但小房間眾多，華老伯腿腳又不好，一時不知從何找起。

得益于這棟樓里的63個智能攝像頭，工作人員在系統中很快調出了華老伯在樓里的動線圖，共13個點位，每個點位都有一張即時圖像，用時1分鐘就找到了遺失的打包盒：原來華老伯中途上了個廁所，把飯菜落在了過道的置物架上。

截至2019年底，長寧區60歲以上戶籍老人占總戶籍人口38%。2019年，全區上線了智慧養老大數據平臺，各街區也結合自身特色，上線了各類智能安防、智能康養和智能文娛等軟硬件，更好地提升老人的生活品質。

《 人民日報 》（ 2021年02月02日 13 版）